向往蓝天  梦想启航

——杭州市旅游职业学校优秀毕业生娄蕾事迹介绍

一、基本情况

娄蕾,女,2003年毕业于杭州市旅游职业学校旅游服务与管理专业,现在杭州萧山国际机场工作,担任机场候机室主管。

二、机会只留给有准备的人

实习期间娄蕾工作认认真真,待人诚诚恳恳,得到了师傅们的一致好评,虽然那是非典最严重2003年,但她与实习的同学没有一个害怕畏缩,坚持实习,结果实习一结束娄蕾就被机场录用了,正式成为这个大家庭中的一员,娄蕾感到非常自豪,从那以后娄蕾懂得了“机会只留给有准备的人,做什么事,只要你努力,一定会成功”。

萧山国际机场是一个大型国有企业,优秀的人员很多,娄蕾以自己的辛勤劳动,以实际行动告诉大家,职高生也很棒,凭着自己踏踏实实的工作作风和认认真真的工作态度,一样也能获得成功。担任地面服务廊桥队队长一职,娄蕾认真把握机会,作为一名新制度的员工,获得了与老制度员工相同的发展机会;娄蕾任重而道远,工作不是为领导而做,她视优质的机场服务为自己终身奋斗的事业。她勤勤恳恳、兢兢业业,从一个懵懂的黄毛丫头,逐渐转变成一个可以独挡一面,单独处理很多复杂多样以及棘手的问题的职场领导者,是杭州市旅游职业学校的老师告诉她“真情服务,真心付出。

三、真情服务,真心付出

记得07年的那一场大雪,娄蕾被困在机场43夜,回想那时的工作状态,那真是一次非常大的考验,被困在机场的旅客多到整个候机厅密密麻麻的,很多旅客打起地铺等候,那种艰苦,那种迫切想回家的心情,以及抱怨,铺天盖地的向工作人员倒来,但是娄蕾用那真心实意的微笑,感染了很多的旅客,“我理解他们的心情,为他们着想,毕竟大家都想急着回家过年,我带领员工为旅客送水送饭,提供各项优质的服务,大雪是无情的,可是人有情,旅客也很感动,我们不但没有抱怨,还是一如既往的为他们提供服务,并且还为旅客安排了萧山大剧院的场地休息等候”。最终娄蕾与同事和旅客一起度过了这个难关,当听见第一个登机广播想起的时候,娄蕾和旅客的眼睛都大方光彩,因为他们都看见希望在前方,很多旅客临走时握着娄蕾的双手亲切的说道:“小娄,你辛苦了,感谢你的付出,谢谢。”那一刻,娄蕾所有的疲劳都烟消云散,留下的只有继续为接下来更多的旅客提供更贴心的服务,让他们有家的感觉。

2010年年前,一趟飞往香港的班机由于机械故障原因导致航班延误时间较久,航空公司免费安排旅客去宾馆休息,但是旅客害怕航空公司的代办不负责任,经娄蕾与航空公司代办的一再劝说下,旅客还是不愿去宾馆休息,所以滞留机场,旅客要求航空公司有个说法,并做相应的补偿,当时许多旅客情绪相当激烈,也很冲动,很多旅客都失去了理智,做出了相当失控的行为,大批团队的该航班旅客堵住别的航班旅客登机的通道,阻止别的旅客登机,当时影响到了机场的正常运作,娄蕾做为一名当班队长,带领其他员工,耐心的劝说旅客,安抚旅客,并告知他们这样是不合适的,就在劝说过程中,一位旅客拿起边上的隔离墩,就这样撞了娄蕾,当时我只感觉小腿麻木,一下子站不稳,跌坐在地上,拉起裤子一看,鲜血不时的往外流,一下子腿上肿一个包,通过监控,确定改名旅客的行为失控,警察在随后便将该旅客逮捕,当时领导吓坏了,立即派其他工作人员带娄蕾去医院包扎检查,幸好没有大碍,回到单位处理后续事情,那名旅客表示很歉意,也很愧疚,一再道歉。娄蕾心平气和地告诉他,“不管怎么样,今天发生这样的航班延误,我们不想有这样的情况出现,航空公司不想,旅客更加不想,但人会生病,飞机也会有故障,这都是正常的事情,更何况航空公司有安排大家去宾馆休息,大家出去玩,要有好心情,还会在乎那点微不足道的赔偿,若真的有赔偿不需要大家吵大家闹,都会有,这是有相关意见的,这样吵这样闹又何必的,弄到现在这样伤害他人更是不应该,这是一个和谐的社会,需要相互包容相互理解,虽然您是顾客,可是也要合情合理更要合法。不是吗?”旅客低着头,表示默认,最后公安机关对他做出了相应的处理,临走前旅客表示希望娄蕾能原谅他,不要怪他,娄蕾告诉他:“希望他下次再遇到这样的事情用宽容的心去面对问题,用包容的心去处理问题,那么没有什么事情是解决不了的”。

在机场的7个春夏秋冬里,娄蕾遇到了很多类似前面事例的这样那样的突发情况,也学到了很多工作的经验,更得到了很多人生的经历,娄蕾用一种无畏无惧的工作态度,解决和处理那些我以前碰到过与没碰到过的问题,认认真真的办好领导交办的各项工作任务,切切实实的为旅客着想,为旅客服务。娄蕾说“在接下来的日子里我会用我的双手创造自己更美好的明天,为民航业贡献更多,为旅客服务更周到!”